如果您要贏得客戶，您必須比其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更了解該客戶。[/B]

以下三種了解客戶的方法，這些方法經(jīng)過(guò)實(shí)踐的檢驗(yàn)，它們都切合實(shí)際的要求：

1.[/B]鼓勵(lì)客戶，想法讓他們?cè)敢夥窒沓鏊麄兊男畔?。[/B]
案例：一家名為 Zane's Bicycles 的零售商突然要面對(duì)兩家全國(guó)性的大商場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，他們于是采用了鼓勵(lì)用戶分享其信息的方法。Zane's 為 35,000名客戶提供了為期一年免費(fèi)自行車保養(yǎng)服務(wù)，從而得到了客戶的信息資料。該零售商后來(lái)利用這些信息勾畫(huà)出每一位客戶的大致情況，從而有效的開(kāi)展了一對(duì)一的市場(chǎng)營(yíng)銷的工作。利用這個(gè)方法，Zane's 不僅在強(qiáng)大的對(duì)手面前穩(wěn)住了自己的陣腳，而且還加快了其發(fā)展的速度。

2.[/B]與客戶保持溝通大有意義。[/B]
著名客戶管理專家Ron Zemke在過(guò)去的二十年已經(jīng)編著了25 本有關(guān)客戶服務(wù)的專著，她說(shuō)：“我的意思不是說(shuō)，要與客戶閑聊。我是說(shuō)，需要通過(guò)溝通談話獲得真實(shí)的反饋意見(jiàn)。您可以對(duì)客戶說(shuō)：‘看著我的眼睛，對(duì)我說(shuō)實(shí)話?！盳emke 補(bǔ)充道，這樣的反饋意見(jiàn)只有用到實(shí)際當(dāng)中才能發(fā)揮其真正的價(jià)值。

3.[/B]利用技術(shù)來(lái)擴(kuò)大您的了解用戶的范圍。[/B]
互聯(lián)網(wǎng)可以成為一種功能強(qiáng)大而且全面的客戶服務(wù)工具。除了使用網(wǎng)站收集客戶提出反饋意見(jiàn)以外，企業(yè)也可以通過(guò)電子郵件一對(duì)一的同客戶交流，以擴(kuò)大用戶影響范圍。有些企業(yè)似乎正在這么做：某組織在 2001 年對(duì)小型企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)使用情況做了一項(xiàng)民意調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在調(diào)查的 500 家公司當(dāng)中，37% 的公司擁有網(wǎng)站， 他們中的一半與客戶有電子郵件往來(lái)。

您對(duì)客戶了解得越多，就越容易使客戶陷入“人情”當(dāng)中，客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的機(jī)會(huì)也就越困難。不管公司有多少個(gè)分散的經(jīng)銷店，技術(shù)手段可以使這些單個(gè)的人情關(guān)系匯集成為一種結(jié)構(gòu)性的影響力量。

小型企業(yè)也能夠同樣成為技術(shù)的受益者。有很多技術(shù)的價(jià)格相當(dāng)?shù)牡?，它們始終有辦法改善企業(yè)的辦事方式，所需要考慮的是客戶，以及如何爭(zhēng)取到客戶的問(wèn)題。